MA導入事例：スポーツ／エンターテイメント産業から

前回の記事では、情報サービス業界やエレクトロニクス業界の導入事例を紹介させていただきましたが、マーケティングオートメーションは他業界（B2Cビジネスを含む）でも適用可能です。そこで今回は、NBA（National Basketball Association）のOklahoma City Thunderの事例から、いかにしてスポーツ／エンターテイメント産業においてMAが適用可能であり、また効果的であるかを考えてみたいと思います。

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Oklahoma City Thunderでは、ファンに対して有意義かつ楽しいスポーツ体験を提供することを目指していました。そのため、配信されるメールやメッセージが一様かつ没個性的ではなく、個人の属性や行動履歴に応じてパーソナライズされ、またそれらと関連づけられたものである必要がありました。

こうした目標の実現のため、Oklahoma City ThunderはOracle Marketing Cloud（旧Eloqua）とCRMシステムを導入することにしました。そして、第一にオンラインフォームを通じて「好きな選手」「好きな対戦相手」「好きなアリーナエンターテイナー」「誕生日」「記念日」「ソーシャルメディアへの登録情報」など25から52種類の情報をファンから収集しました。

第二に、こうした情報を用いて、ファンの属性や行動履歴によってパーソナライズされたEメールの配信を開始しました。例えば、好きな選手からのバースデーメッセージや、イベント・キャンペーンなどの情報を含むメールを一年中配信するようにしました。配信されたメールは、年間で150万通にも及びました。

この結果、過去3年間はファンベースで平均97%以上の継続率を記録しました。また、ネットプロモータスコアは過去4年で平均すると85%をマークしており、Oklahoma City Thunderが提供するようになった新たなコミュニケーションに対して、ファンが支持を表明していることがある程度明らかになりました。

この事例より、MAはスポーツ／エンターテイメント産業とも相性の良いツールであると言えます。一度きりではなく、継続して支持してくれるファンを増やすことはこうした産業では重要な課題だと思いますが、MAはこうした課題に応えるものです。アンケートやフォームを通じてファンの情報を多様に収集できるだけでなく、一元的に管理することが可能となることによって、その情報を種々のデータベースへ散乱させることなく、マーケティング施策に効果的に活用することもできます。

以上のように、MAが効果を発揮する対象は、決して情報・通信系など特定の業種・業界にとどまるものではないということがお分かり頂けたかと思います。